Что необходимо знать об ?

Описание — библиотека наиболее эффективных методов организации и управления для компаний, ведущих свою деятельность в области информационных технологий, а также для любых компаний, организаций и учреждений, желающих построить эффективный процесс управления и взаимодействия как внутри компании, так и с внешними поставщиками и потребителями ее услуг. Сегодня применение практик в деятельности компании де-факто стало залогом успешного построения логичной и понятной системы управления, развития и контроля за бизнес-процессами для ведущих мировых компаний. Основополагающим принципом является процессный подход, позволяющий разграничить цепочку взаимодействий ИТ-структуры на отдельные процессы и четко описать принцип работы каждого из них и точки их взаимодействия, исходя из поставленных перед каждым структурным подразделением и перед бизнесом в целом задач. Также в библиотеке рассматриваются задачи, процедуры и зоны ответственности конкретных исполнителей и структурных подразделений. Вторая версия вышла в конце х — начале гг. Ее основное отличие от предыдущей — выделение 10 основных процессов, рассматриваемых в рамках книг и : На этих 10 процессах строилось обучение и сертификация второй версии . Эти же процессы легли в основу третьей версии , официальный выход которой состоялся в мае года. В настоящее время третья версия используется в работе большинством российских и зарубежных компаний.

Как не надо внедрять в компании

Внедрение может решить все эти проблемы, но необходимо выбрать правильный подход к реализации проекта, чтобы получить положительный эффект, а не просто потратить время и средства. Путаница в понятиях Надо четко понимать, что — это сервисный подход к управлению ИТ, в нем деятельность ИТ-подразделения рассматривается как перечень услуг, которые оно предоставляет другим подразделениям в соответствии с соглашение об уровне услуг.

Управление ИТ осуществляется как отдельным бизнесом, со своими бизнес-процессами.

Перечисленные выше задачи решаются с помощью собственной подсистемы проектирования бизнес-процессов, снабженной отдельным графическим.

В чем отличия и суть? Объясняем основные принципы и терминологию простыми словами. Отличие от ресурсного подхода Информационные технологии — сегмент почти непонятный традиционному бизнесу. Бизнес привык работать с ресурсами: К примеру, есть ресурс — водопроводчик — и он ремонтирует краны. Вполне понятное целевое использование ресурса: Но если применять ресурсный подход к ИТ, результат получается слишком непрозрачен.

Бизнес-аналитик / / (руководитель проектов)

Правильно построенный процесс управления доступностью обеспечивает выполнение согласованных с клиентом внутренним или внешним уровней обслуживания. Заказчик ИТ-услуги получает объективную информацию о работе сервиса и способах его улучшения. Процесс управления доступностью включает: Определение требований к доступности ИТ сервисов, осуществляемое в сотрудничестве с заказчиком ИТ-услуг.

Согласование требований заказчика с готовностью его ИТ-инфраструктуры.

Bpm"online service — это мощная Service Desk (Help Desk) система, созданная на базе интеллектуальной платформы управления бизнес- процессами.

Что необходимо знать об ? — базовая информация Характерной чертой последнего времени является усиление интереса к новым технологиям управления ИТ инфраструктурой. Подход, представленный в представляет интерес не только потому, что библиотека мирового опыта содержит в себе практические наработки по повышению эффективности ИТ подразделений, но и потому, что предложенные в ней методы согласованы с общей теорией управления качеством и общепринятыми стандартами , и др.

Улучшение качества предоставляемых ИТ услуг, повышения уровня эффективности ИТ подразделений — достойная цель для усилий тех компаний, которые хотят объединить людей, процессы и технологии в единую эффективную систему. Библиотека была создана в конце х годов в Великобритании по заказу государства для правительственного агентства и уже более 20 лет аккумулирует передовой опыт компаний в области повышения эффективности предоставляемых ИТ — услуг. Поскольку публикация Библиотеки проходит под эгидой правительства, защищена копирайтом, поэтому воспроизведение или публикация её материалов должны быть согласованы с .

При этом использование подхода, процессов и практик, описанных в , не ограничивается. В последние годы многие российские и украинские компании приступили к внедрению процессов, опираясь на методы, описанные в . Выделяют три основные причины популярности : Описываемая методология системно представляет каждый процесс, как в его особенностях, так и во взаимосвязи с остальными. В рассматриваются две группы: Однако она и не претендует на это: — это лишь описание метода управления предоставлением услуг, способного обеспечить удовлетворенность заказчика качеством обслуживания при оптимальной организационной структуре исполнителя.

Описание ключевых процессов управления ИТ-услугами

Он позволяет сфокусироваться на потребностях бизнеса и за счет повышения качества -сервиса, эффективности процессов устранить или минимизировать негативные последствия в масштабах всего бизнеса. Высокий уровень организации деятельности -компаний подразделений и управления бизнес-процессами при возможности постоянного их совершенствования — главное преимущество внедрения , которое оборачивается выгодами для развития всего бизнеса.

Между тем, несмотря на всю положительную зарубежную практику , этот подход не прижился в полной мере и не получил статус общепринятого в странах СНГ. Многие бизнес-руководители и вовсе говорят об отсутствии как таковой необходимости внедрения , хотя единственный приводимый в этой связи довод обычно сводится к приемлемости уже сложившейся ситуации: Потому что большая часть недовольства собственных сотрудников сложившейся ситуации в работе ИТ-отдела либо просто игнорируется, либо не рассматривается как серьезное препятствия на пути для развития бизнеса.

Построение бизнес-процессов управления ИТ-инфраструктурой банка на основе ITIL. Георгий Дунаев, начальник отдела анализа и моделирования.

Обоснование необходимости внедрения процессов Модуль 3: Управление изменениями Общее описание процесса: Организация и применение процедур управления изменениями Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами Критические факторы успеха и показатели процесса Трудности и риски Модуль 4: Обработка запросов Общее описание процесса: Определение типов запросов Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами Критические факторы успеха и показатели процесса Трудности и риски Модуль 5: Разработка модели данных системы управления конфигурациями Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами Критические факторы успеха и показатели процесса Трудности и риски Модуль 6: Управление Знаниями Важность процесса управления уровнем услуг в жизненном цикле услуг Общее описание процесса: Управление релизами и развертыванием Общее описание процесса: Разработка политики релизов Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами Критические факторы успеха и показатели процесса Трудности и риски Модуль 8: Подтверждение и тестирование услуг Общее описание процесса: Разработка модели тестирования Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами Критические факторы успеха и показатели процесса Трудности и риски Модуль 9: Оценка изменения Важность процесса в жизненном цикле услуг Общее описание процесса:

Постановка задачи

Данный курс рекомендуется сотрудникам, вовлеченным в предоставление или поддержку ИТ-услуг: История создания и структура библиотеки . Обзор современных трендов развития методологий и практик в ИТ управлении.

В последние 20–30 лет влияние информационных технологий на бизнес- процессы компаний самого разного профиля стало если не.

Вы бы хотели видеть рабочую нагрузку своих сотрудников по всем процессам моментально? Вам нужны предопределенные, но расширяемые рабочие пакеты для поддержки работы? Лучшие практики дают возможность использовать как компиляцию готовых процессов с ролями и назначением функций, сгруппированных по пяти основным областям, первоначально из ИТ-инфраструктуры. также предоставляет вам значительную поддержку при моделировании бизнес-процессов в других областях.

Используйте широкий возможности для проектирования процессов и создания отчетности с учетом особенностей вашй компании. Разделение обязанностей сотрудников стало проще Модели процессов включают готовые перечни работ для ввода ваших коллег. Как заявитель вы можете отслеживать всё! Узнать больше Предварительно классифицированные заявки Позвольте вашим заказчикам найти решение самостоятельно! Возможно оформление подписки на конкретные интересующие темы.

С помощью интерактивно настраиваемого Вида временной шкалы вы можете осуществлять планирование путем перетаскивания мышью и просматривать актуальную общую рабочую нагрузку своих сотрудников. Таким образом, самым эффективным способом совершенствуется взаимодействие между ИТ-операциями и разработкой программного обеспечения.

Приложение развивается вместе с Вашими требованиями.

Автоматизация процессов ИТ-обслуживания на базе

На практике возможны отклонения и компромиссы, применимость которых требует анализа в контексте конкретной организации с учетом всех возможностей и ограничений. Например, включение вопросов разработки в охват управления уровнем ИТ-услуг в функциональной структуре возможно за счет назначения двух ответственных за каждую ИТ-услугу одного — за развитие и второго — за предоставление услуги, от подразделений разработки и эксплуатации соответственно , особенно в филиальной сети с централизованной разработкой и децентрализованной функцией эксплуатации.

Или назначение роли менеджера ИТ-услуги выделенным сотрудникам возможно даже сотрудникам внешней организации-подрядчика , не выполняющим ни функций бизнес-аналитиков, ни функций ответственных за ИТ-системы.

Сегодня успех или провал компании всё больше зависит от уровня вовлечённости сотрудников и клиентов в бизнес – процессы.

Процессы и деятельности в рамках этапа Проектирования услуг: Управление Каталогом услуг, Управление уровнем услуг, Управление мощностями и Управление доступностью. Для каждого процесса рассматривается цель, входы и выходы, основные деятельности и ключевые показатели эффективности. На вход Проектирования поступает информация от различных источников.

Для создания эффективных услуг она должна быть собрана, проанализирована, а также переоценена и пересмотрена в терминах проектирования. Такая интеграция проектирования с другими областями и этапами жизненного цикла услуги гарантирует, что новые решения будут совместимы и сравнимы с уже существующими услугами и смогут оправдать ожидания пользователей и заказчиков.

Возможности для управления сервисными услугами компании

Со времён Теодора Рузвельта мир изменился. Сейчас всё труднее удерживать ценных кадров и привлекать новых клиентов. Необходим новый, радикальный подход в этом вопросе. Необходимо правильное сочетание мотивации, информации и главное привлечение общественности в решении бизнес задач.

Вот, например, существует множество публикаций, использующих общеизвестную классификацию процессов на управленческие.

Согласно методологии , инцидент — это неисправность работы в программе или аппаратном обеспечении, которая привела к снижению качества или к прекращению работы ИТ-услуги. Например, у пользователя закончилось место на диске, сотрудник не может получить - , зарегистрировать обращение на портале и т. Процесс работы заключается в выявлении, классификации и устранении подобных инцидентов в сроки, обозначенные в соглашении об уровне сервиса . Внедрение и использование системного подхода к управлению инцидентами значительно повышает удовлетворенность и лояльность пользователей услуг — как клиентов, так и сотрудников компании.

-система позволяет автоматически регистрировать запросы, например, поступающие по - , через портал самообслуживания или форму обратной связи, а также помогает распределять заявки между исполнителями. Благодаря автоматизации процессов повышается эффективность работы . Продуманные механики процесса исключают потерю важных сообщений или контактов, при этом отслеживают все этапы работы с запросом — от регистрации и классификации до выполнения и закрытия.

Цель управления проблемами — довести шанс возникновения инцидентов до минимума. Например, на этаже перестал работать сетевой принтер — это инцидент. Принтер перестает работать при перезагрузке - сети — это проблема.

Формируем каталог ИТ-услуг: бизнес-процессы, ИТ-системы или функции?

Categories: Без рубрики

Узнай, как дерьмо в голове мешает человеку эффективнее зарабатывать, и что можно сделать, чтобы очистить свой ум от него навсегда. Нажми тут чтобы прочитать!